Przychodzi klient. Skarb czy przekleństwo?
Jak rozpoznać potrzeby i emocje klienta oraz świadomie prowadzić proces obsługi.
Grupa docelowa
Pracownicy obsługi klienta, sprzedaży i działów wsparcia; także osoby zarządzające zespołami obsługi.
Forma warsztatów
Warsztaty praktyczne dla grupy do 12 osób. Moderowane wprowadzenia, ćwiczenia komunikacyjne i praca nadprzykładami z codziennej obsługi.
Czas strwania
2 dni (16 godzin)
Miejsce i termin
Szczegóły wkrótce
Wartość inwestycji
2 560 PLN netto / osobę
Klient przychodzi z konkretną sprawą, ale często takżez emocjami.
Może się spieszyć, nieznać procesu albo być rozczarowany dotychczasową obsługą. Pracownik z kolei działa pod presją kolejki, czasu i wyniku. W takich warunkach łatwo skupić sięna sprawie, a przeoczyć człowieka.
Podczas warsztatów uczestnicy sprawdzą, co utrudnia porozumienie, jak rozpoznawać emocje klienta i własne reakcje oraz jak prowadzić rozmowę, która pomaga ustalić fakty i kolejne kroki. Będą ćwiczyć aktywne słuchanie, parafrazę i pytania przydatne na różnych etapach obsługi.
To szkolenie dla osób, które chcą zachować profesjonalizm również wtedy, gdy klient zgłasza problem albo rozmowa staje się trudna.
zawartość modułów
- Klient i pracownik w procesie obsługi: potrzeby, oczekiwania i źródła napięcia.
- Podstawy skutecznej komunikacji: przekaz werbalny i niewerbalny, intencja i odbiór komunikatu.
- Bariery komunikacyjne i czynniki, które rozpraszają lub zniekształcają przekaz.
- Emocje klienta oraz pracownika: rozpoznawanie i reagowanie w trudnych sytuacjach.
- Różne sposoby interpretowania informacji i błędy wnioskowania podczas rozmowy.
- Aktywne słuchanie i parafraza w praktyce obsługi klienta.
- Pytania, które pomagają ustalić problem, potrzebę i oczekiwany rezultat.
- Opracowanie własnego zestawu pytań do typowych sytuacji w obsłudze klienta.
- Ćwiczenia komunikacyjne i analiza przykładów z pracy uczestników.